Зміст
У профільному середовищі маркетологів точаться активні суперечки з приводу того, що ж виходить дешевше: залучити нових або утримати вже наявних клієнтів. І багато фахівців схиляються до першого варіанту, вкладаючи шалені гроші в «заманювання» потенційного покупця. І повністю забувають про тих, хто міг би зробити повторну покупку.
Ми ж вважаємо, що збереження лояльності клієнтів є одним із ключових чинників, що впливають на прибутковість компанії. Тому вирішили розповісти про те, які стратегії допоможуть вам зберегти позитивне ставлення аудиторії, поділившись важливою, корисною, цікавою та актуальною інформацією з усіма читачами нашого блогу!
Утримати клієнта на сайті: чому це важливо
Причин, через які бізнес повинен регулярно вкладатися в збереження наявної клієнтської бази, багато. Але за великим рахунком, їх можна звести до економічної ефективності такого рішення. Адже очевидно, що якщо людина готова купувати будь-що саме у вас, значить вона довіряє вашому бренду і віддасть перевагу саме вам, навіть якщо ви щось зміните в продукті.
Яскраве підтвердження тому знаходиться у вас перед очима – відомі бренди. Навіть у разі, якщо ціна на їхні товари різко зростає, багато людей готові й далі користуватися пропонованим продуктом, навіть з урахуванням цієї переплати. Тому, середній чек постійного клієнта виявляється значно вищим, ніж у нового.
Зазвичай, лояльні користувачі забезпечують стабільний прибуток. Також, наявність постійної клієнтської бази сприяє оптимізації витрат на рекламу і «захищає» фірму від коливань цін на продукцію або послуги. До того ж, наявні покупці – чудове джерело цінної аналітичної інформації, особливо за умови налагодженого зворотного зв’язку.
Окремі зацікавлені клієнти можуть перейти в розряд «амбасадорів бренду». Простими словами, вони рекомендуватимуть ваш магазин або товари іншим людям, а отже – залучатимуть нових покупців.
Загалом – одні плюси. Але як же дізнатися, яка аудиторія із загального числа відвідувачів вашого сайту є лояльною? Давайте розберемося!
Що таке коефіцієнт утримання клієнтів і як він розраховується
По суті, це метрика, що використовується для кількісного оцінювання того, наскільки добре у компанії вдається зберігати свою цільову аудиторію протягом певного відрізка часу. В англомовному та професійному середовищі використовується абревіатура CRR – Customer Retention Rate. Показник вимірюється у відсотках і розраховується за такою формулою:
К-ть клієнтів на кінець періоду – к-ть нових клієнтів за період/К-ть клієнтів на початок періоду*100
Уявімо, що на початку місяця клієнтська база вашої компанії налічувала 300 осіб. До кінця місяця до них додалися ще 46 людей. Але до кінця звітного періоду їх стало 296. Приміряємо формулу, описану вище:
300-46/296*100=85%
Отриманий показник вважається дуже хорошим, але не завжди досяжним. В ідеалі, компанія повинна підтримувати його на рівні 80-90%. І чим вище значення коефіцієнта, тим краще.
Чому йдуть клієнти з сайту
Взагалі, клієнти – явище нестабільне. Точніше, його потрібно постійно стабілізувати. Особливо, якщо йдеться про сайти, де представлені різні товари та послуги. А з найчастіших причин «втрати» покупця (крім зростання цін) можна виділити:
- Непрофесіоналізм співробітників, які відповідають за роботу з клієнтською базою;
- Планомірне зниження якості пропонованого продукту або послуги;
- Відсутність можливості повернення, обміну товару, гарантійних зобов’язань;
- Розмите представлення переваг бренду, продукції, товарів, послуг.
І це далеко не весь список можливих причин відходу. А якщо ви зіткнулися з подібним явищем, не варто відразу ж бити на сполох і лікувати симптоми. Бажано – виявити корінь проблеми і викорчувати його раз і назавжди. Але як зробити це? Що ж, у нас є кілька корисних порад щодо утримання вашої цільової аудиторії!
Які є методи утримання клієнтів на сайті
Взагалі, щоб утримати клієнта, потрібно розуміти, ким же саме він є. Для цього необхідно скласти кілька портретів цільової аудиторії, збирати відгуки, а також проводити регулярне A/B-тестування.
З маркетингового аспекту, можна спробувати:
- Приділяти увагу якості продукту або сервісу;
- Організувати і налагодити правильну роботу служби підтримки;
- Розробити і запустити програму лояльності для постійних покупців;
- Впровадити систему промокодів і бонусів після здійснення покупки;
- Максимально спростити процедуру оформлення замовлення;
- Інтегрувати алгоритм персоналізації пропозицій для клієнта;
- Проводити регулярні промо-акції, святкові та сезонні розпродажі.
Для утримання клієнтів безпосередньо на сайті, необхідно:
- Структурувати каталог магазину;
- Підвищити швидкість завантаження сторінок;
- Впровадити онлайн-калькулятори розрахунку вартості послуг;
- Поліпшити якість зворотного зв’язку;
- Підвищити інформативність, читабельність і, загалом, якість контенту;
- Спростити процедуру реєстрації;
- Додати можливість «Купити в 1 клік».
І це мала частина «робочих» стратегій утримання клієнтів. У будь-якому випадку, ви можете зв’язатися з менеджерами студії digital-маркетингу EcKit і ми підкажемо, як можна вийти з тієї чи іншої ситуації, не втрачаючи прибутку!
