Содержание
В профильной среде маркетологов ведутся активные споры по поводу того, что же выходит дешевле: привлечь новых или удержать уже существующих клиентов. И многие специалисты склоняются к первому варианту, вкладывая баснословные деньги в «завлечение» потенциального покупателя. И полностью забывают о тех, кто мог бы совершить повторную покупку.
Мы же считаем, что сохранение лояльности клиентов является одним из ключевых факторов, влияющих на доходность компании. Потому решили рассказать о том, какие стратегии помогут вам сохранить позитивное отношение аудитории, поделившись важной, полезной, интересной и актуальной информацией со всеми читателями нашего блога!
Удержать клиента на сайте: почему это важно
Причин, по которым бизнес должен регулярно вкладываться в сохранение существующей клиентской базы, много. Но по большому счету, их можно свести к экономической эффективности такого решения. Ведь очевидно, что если человек готов покупать что-либо именно у вас, значит он доверяет вашему бренду и отдаст предпочтение именно вам, даже если вы что-то измените в продукте.
Яркое подтверждение тому находится у вас перед глазами – известные бренды. Даже в случае, если цена на их товары резко возрастает, многие люди готовы и дальше пользоваться предлагаемым продуктом, даже с учетом этой переплаты. Потому, средний чек постоянного клиента оказывается значительно выше, чем у нового.
Обычно, лояльные пользователи обеспечивают стабильную прибыль. Также, наличие постоянной клиентской базы способствует оптимизации расходов на рекламу и «защищает» фирму от колебаний цен на продукцию или услуги. К тому же, существующие покупатели – отличный источник ценной аналитической информации, особенно при налаженной обратной связи.
Отдельные заинтересованные клиенты могут перейти в разряд «амбассадоров бренда». Простыми словами, они будут рекомендовать ваш магазин или товары другим людям, а следовательно – привлекать новых покупателей.
В общем – одни плюсы. Но как же узнать, какая аудитория из общего числа посетителей вашего сайта является лояльной? Давайте разберемся!
Что такое коэффициент удержания клиентов и как он рассчитывается
По сути, это метрика, использующаяся для количественной оценки того, насколько хорошо у компании получается сохранять свою целевую аудиторию на протяжении определенного отрезка времени. В англоязычной и профессиональной среде используется аббревиатура CRR – Customer Retention Rate. Показатель измеряется в процентах и рассчитывается по следующей формуле:
К-во клиентов на конец периода – к-во новых клиентов за период/К-во клиентов на начало периода*100
Представим, что в начале месяца клиентская база вашей компании насчитывала 300 человек. К концу месяца, к ним прибавились еще 46 людей. Но к концу отчетного периода их стало 296. Примеряем формулу, описанную выше:
300-46/296*100=85%
Получившийся показатель считается очень хорошим, но не всегда достижимым. В идеале, компания должна поддерживать его на уровне 80-90%. И чем выше значение коэффициента, тем лучше.
Почему уходят клиенты с сайта
Вообще, клиенты – явление нестабильное. Вернее, его нужно постоянно стабилизировать. Особенно, если речь идет о сайтах, где представлены различные товары и услуги. А из самых частых причин «потери» покупателя (помимо роста цен) можно выделить:
- Непрофессионализм сотрудников, отвечающих за раьоту с клиентской базой;
- Планомерное снижение качества предлагаемого продукта или услуги;
- Отсутствие возможности возврата, обмена товара, гарантийных обязательств;
- Размытое представление преимуществ бренда, продукции, товаров, услуг.
И это далеко не весь список возможных причин ухода. А если вы столкнулись с подобным явлением, не стоит сразу же бить в набат и лечить симптомы. Желательно – выявить корень проблемы и выкорчевать его раз и навсегда. Но как сделать это? Что ж, у нас есть несколько полезных советов по удержанию вашей целевой аудитории!
Какие есть методы удержания клиентов на сайте
Вообще, чтобы удержать клиента, нужно понимать, кем же именно он является. Для этого необходимо составить несколько портретов целевой аудитории, собирать отзывы, а также проводить регулярное A/B-тестирование.
С маркетингового аспекта, можно попробовать:
- Уделять внимание качеству продукта или сервиса;
- Организовать и наладить правильную работу службы поддержки;
- Разработать и запустить программу лояльности для постоянных покупателей;
- Внедрить систему промокодов и бонусов после совершения покупки;
- Максимально упростить процедуру оформления заказа;
- Интегрировать алгоритм персонализации предложений для клиента;
- Проводить регулярные промо-акции, праздничные и сезонные распродажи.
Для удержания клиентов на сайте, необходимо:
- Структурировать каталог магазина;
- Повысить скорость загрузки страниц;
- Внедрить онлайн-калькуляторы расчета стоимости услуг;
- Улучшить качество обратной связи;
- Повысить информативность, читабельность и, в целом, качество контента;
- Упростить процедуру регистрации;
- Добавить возможность «Купить в 1 клик».
И это малая часть «рабочих» стратегий удержания клиентов. В любом случае, вы можете связаться с менеджерами студии digital-маркетинга EcKit и мы подскажем, как можно выйти из той или иной ситуации, не теряя прибыли!
